Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Tilatang Kamang: Pendekatan Good Governance dan Service Quality dalam Konteks Otonomi Daerah

Abstract

Pelayanan publik di tingkat kecamatan merupakan wajah nyata kinerja pemerintah daerah dan menjadi indikator utama keberhasilan otonomi daerah. Namun, berbagai fenomena menunjukkan bahwa kualitas layanan sering kali tidak konsisten karena keterbatasan digitalisasi, kapasitas aparatur, dan mekanisme evaluasi yang belum melibatkan masyarakat secara optimal. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Camat Tilatang Kamang melalui pemahaman mendalam terhadap praktik pelayanan, perilaku aparatur, serta pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan. Menggunakan pendekatan kualitatif lapangan, data dikumpulkan melalui observasi langsung, wawancara mendalam dengan aparatur dan pemohon layanan, serta dokumentasi administratif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik di kecamatan ini memiliki kekuatan pada aspek responsivitas dan etika pelayanan yang humanis, sedangkan kelemahannya terletak pada rendahnya digitalisasi, ketergantungan pada individu tertentu, dan minimnya mekanisme umpan balik publik. Simpulan penelitian menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan memerlukan transformasi sistemik berupa modernisasi teknologi pelayanan, penguatan kapasitas aparatur, serta pelibatan masyarakat secara terstruktur agar pelayanan publik menjadi lebih akuntabel, profesional, dan berkelanjutan.

Public service delivery at the sub-district level represents the most visible performance of local government and serves as a key indicator of decentralization effectiveness. However, the broader phenomenon across regions shows that service quality often remains inconsistent due to limited digitalization, insufficient staff capacity, and evaluation mechanisms that inadequately incorporate citizen feedback. This study aims to examine the quality of public services at the Tilatang Kamang Sub-District Office by exploring actual service practices, bureaucratic behavior, and citizens’ experiences as service users. Employing a qualitative field research approach, data were collected through direct observation, in-depth interviews with officials and service recipients, and administrative documentation. The findings indicate that the office demonstrates strong responsiveness and a humanistic service ethic, yet faces weaknesses in digital infrastructure, dependence on specific personnel, and the absence of systematic public feedback mechanisms. The study concludes that service improvement requires a systemic transformation through digital modernization, continuous capacity building for frontline staff, and structured citizen participation. Such measures are essential to establishing a more accountable, professional, and sustainable public service system.